「自宅で学べる第一印象UP講座」③言葉遣いの極意~人と関わるうえで何よりも一番大切なこと~

辞書に黄色いタッセル

 

③言葉遣いの極意

~人と関わるうえで何よりも一番大切なこと~

 

印象アップ講座のお終いは言葉遣いについてお伝えしてまいります。

最初にお伝えします。

型どおりの教えに耳を貸すことはありません。

例えば

■暗い人の特徴

 

1.初対面のとき、不安そうなオドオドした雰囲気

2.相手の顔を見ない

3.声が小さい、暗い

4.相手が話しかけてくるのを待つ

5.無表情

 

引用元:柳沼佐千子

著書『空気を読まずに0.1秒で好かれる方法。』

 

上記の著書の目次にあるように

「声が小さい、暗い」

それに加えて「相手が話しかけてくるのを待つ」

という要因がどうも好印象からはかけ離れているようです。

ビジネスシーンで営業成績を上げる必要のある人は

この通りかもしれません。

先ず、自分から満面の笑顔を浮かべて大きな高い声で

名刺を差し出す、自己紹介する・・・

笑声、これを講座の①でお話しました。

しかし、作った型どおりのスタイルをあなたも踏襲しなくては

ならない、という話では全くありません。

 

必ずしも無理して相手におもねったイメージ

を作る必要はないのです。

 

例えば女性の場合、

日本人は概して求めるイメージが非常に独特です。

アナウンサーですら高い声で幼稚性を演出している

ケースが見られる社会です。

欧州のテレビをつけると

驚くほど低いトーンで女性が話しているのに驚くでしょう。

女性が甲高い声で幼稚な様(さま)を求められることは

ありません。

アニメーションの世界ですら、

主人公の女の子の声はいわゆるアニメ声でない時もあります。

 

おそらく、どんなマナー研修に行っても

声のトーンが低い時にはそれを嫌気して

不自然なまでに上げることを迫られると思うのですが、

それはこの講座では説きません。

 

話し方、言葉遣いにフォーカスしていきます。

 

あなたはあなたのままで既に素晴らしいのです。

ハスキートーン、低い声、か細い声、色々ありますね。

どれもあなたらしくて素晴らしい。

あなた本来の素晴らしさをもって

ほんの少しの意識付けと

応対する相手への敬意と思いやりを表現としてどう示すか、

そこにフォーカスしていただければ各段に印象アップが可能です。

あなたを変えてしまうことではありません。

 

 

今回、お終いには言葉遣いを学んでいきますが、

その前に

単体でこの商品をお買い上げいただいた方の為に

印象アップ講座②でもご紹介した動画のリンクを

下記に貼っておきます。

是非、ヒントにしてみてください。

 

 

【本当の美しさを閉じこめないで】

 

 

第一印象が勝負のビジネスシーンでは、

『人から好かれること」が信頼関係の第一歩です。

 

第一印象は、容姿や服装と言った見た目の清潔感に加え、

表情や立ち居振る舞い・所作といった動作が与える印象、

そして、話した際の、声(例えば笑声)や発音、

言葉遣いといった話し方が与える印象でおおよそ決まります。

 

家を出る前に、鏡を見て服装やメイク、髪型、時には姿勢をチェックする人は多いのですが、

立ち居振る舞い・所作や話し方までチェックする人はそう多くはないでしょう。

第一印象を制する要素の中で、

動作や話し方・言葉遣い与える印象も3割以上はあると考えられているのです。

 

言葉の選択

私は6年間、医療メディエーター(対話促進者)として、

病院内で起きる医療過誤や
(意見や事柄が、くいちがって、合わないこと)から派生した患者トラブル、

突発的に起こった事象ともいえる医療事故に遭遇した人への対応を行ってきました。

医師、看護師をはじめとする放射線技師、

生理検査技師、数々のコメディカル部門や、事務方の各部門の人達、

時には駐車場トラブルなど本当に

院内のありとあらゆる場面でのトラブルに関与しました。

そこで紛争解決への糸口を見つけ軟着陸をめざして

各方面との対話を繰り返して来ました。

医療メディエーターという仕事を平たく言うと

トラブルの渦中にある両者の間の認識の溝や誤解を埋める

中立の対話促進者という役割を担うもの、と

理解していただければいいのかな、と思います。

一般的なクレーム対応に特化した役割とは異なります。

私は入職初日から

報告書に記録しただけで3500件のケース対応に携わりました。

そこで見えたことはトラブルの多くは

実はほんの些細な言葉遣いに端を発していたということです。

 

それは何も医療の世界だけではありませんね。

生きている限り、どこでもいつでも私達の直ぐ身の回りに起き得ることです。

 

先ず、正しく言葉を使えると、人間関係を豊に彩り、

円滑に出来るというのは言うまでもありません。

そればかりか、八方ふさがりの危機的状況に直面した場合にも、

その局面が一変するほどの影響力を持つもの、それが言葉でもあります。

そしてそこには心が伴うことが大前提です。

適切で、十分に両者の立場と事実背景に基づいて、

双方に恥をかかさないようにどういう言葉を選択して対立を和らげていけばいいのか、

理解を深めていくのか、このテクニックは

何も対人業務だけに求められるものでは決してないのです。

 

丁寧に言い換えてみよう

~とてもシンプルな次のフレーズを列記してみました~
ごく日常的な言葉ですが、丁寧に言い換えてみましょう

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

・わかりますか?
・どうしますか?
・知りません
・ちょっと待ってください
・え?何ですか?(聞き取りにくい場面で)


・おわかりでしょうか?
・いかがなさいますか?
・存じ上げません

・少々お時間をいただけません(でしょう)か
・恐れ入りますがもう一度お願いします

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

丁寧な言葉を用いることで

より柔らかい印象になることがわかります。
もう一段階、工夫があるとさらに印象は変わります。

・トーン
・ペース
・しぐさ
・ポジショニング

 

これらにも最大の注意を払って一つの言葉を丁寧に扱うのです。

日本語は適切な言葉を発するだけで成立するような構造にはなっていません。

 

日本語は高文脈文化(high-context cultures)

より高度に、繊細に発達した情緒を表現する日本語は

高文脈文化(high-context cultures)なのです。

私達日本人の

「自然と自己主張を抑えて、相手と協調することを好む」性質や、

「相手に対して配慮し、遠慮することが美徳とされ、相手の気持ちを察する」

その気持ちが、

日本語の構造と深く関係しています。

 

それが「日本語の美しさ」

 

上記に説明される通り、

豊かな表現方法として世界に類を見ない日本語です。

言葉の選択にも想いが十分に乗って放たれますし、

言葉以外のノンバーバルな部分にも同様に

意味合いが乗って伝わるよう複雑な構造をした言語と言えます。

私達日本人は幼いころから、

漢字、平仮名、カタカナ、ローマ字を学びます。

通常、諸外国の言語を見ても

これほどまでに多数の文字を学ぶところはありません。

英語圏においては大文字と小文字が有るくらいです。

 

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 

では、繊細に発達した情緒を表現する日本語の対話で

使える一つのテクニックをご紹介してみます。

 

 

【会話の最後を否定形で終わらせない】

例 「~できません」「~られません」

 

どうしてもネガティブな事をお伝えしなければならない、

何かをお断りするような場面に遭遇した時。

そのような時にどんな言葉を選択したら

相手に少しでも不快感を与えないでお断りすることを

伝えられるでしょう?

「~できません」という否定形で終わらずに、

必ず前向きなオプションを付け加えるイメージで

対話を終えてみましょう。

 

例1) 「この書類の受付は明日の12:30までです。

それ以降は受付られません」     ☓

「この書類の受付は明日の12:30までです。

それまででしたら受付ております」    〇

 

・言い方(トーン)にも工夫してみましょう
・話すスピードにも留意してみましょう。

 

少し大げさですが相手をよく観察して

理解の速度に沿って次のフレーズに繋げることが大切です。

相手のぺースに寄り添うのです。

相手に敬意を払う、という配慮がここでも活きてくるはずです。

 

仕草には思いの他、本音が饒舌に表れている

 

自分が無意識にどんな姿勢や癖を

持っているかを客観視すると

以外に沢山の気づきがあるものです。

・口癖(相槌の打ち方は失礼ではありませんか?

うん、うん、と言ったりしていませんか?)

・貧乏ゆすり

・目つき(人をジャッジしているような目つきは気付かずに

相手を傷付けてしまいます)

 

続いて表現方法を工夫してみましょう

例②  「この資料は貸出不可です。持ち出し厳禁です」  ☓

「この資料はどうぞ施設内でご覧ください』    〇

 

 

なるべくネガティブな表現を避けて

肯定的な言い回しを選んでみると

言われた方はどんな風に感じるでしょう。

内容は同じでも受け止め方には少し違いがあります。

どんな言葉を選択するのか、そしてどのようなトーンで伝えるのか。

 

さらに

否定形を先に!  肯定をあとに!

というテクニックをご紹介します。

例①  「Aさんは業務知識はありますが、少し仕事が遅いですね」  ☓
「Aさんは少し仕事が遅いのですが、業務知識がありますね」 〇

肯定で応対する

例①    「今日はじとじと一日雨ですね~」

「そうですね、雨ですね~、

いやぁ、ベランダの水やりの手間が省けてラッキーでした♪」

 

依頼は命令形を使わない!

例①    「資料を明日正午までに提出してください」        ☓
「資料を明日正午までに提出していただけますでしょうか?」〇

例②   「この資料の内容が間違っています。今すぐ訂正してください」  ☓
「こちらの資料の内容をもう一度ご確認いただけますでしょうか?」〇

 

今あげたそれぞれの〇を付けた文章に

クッション言葉を頭とお終いにくっつける、というのがさらに有効です。

是非クッション言葉を引き出しにストックしておいてみてはいかがでしょうか。

ヴァリエーションを増やして機会あるごとに練習を兼ねて使ってみましょう。

自分の物にできれば、コミュニケーションがよりスムースになっていくことは

間違いありません(^^♪

 

 

おまけ

★クッション言葉とは

・恐れ入りますが

・お手数をおかけして申し訳ないのですが

・あいにく

・恐縮いたしますが

などの日ごろ事あるごとに実は耳にしている表現です。

ではクッション言葉を用いて

例の①と②を言ってみましょう。

恐れ入りますが、こちらの資料を明日正午までに・・・

お手を患わせて誠に恐縮なのですが、こちらの資料を明日の正午までに・・・

大変恐縮なのですが、こちらの資料をもう一度ご確認いただけませんでしょうか?

相手への配慮、相手に不快な思いをさせないようにどう伝えるのかと

常日ごろから考えているだけで、

各段にあなたのコミュニケーションの質が変わってくることをお感じになるはずです。

どのような言葉を選んで発するか

そこに品格と見識が現れるものです。

そしてそこにはもちろん心が乗っていることが大前提です!!

今回は

「自宅で学べる第一印象UP講座」

③言葉遣いの極意~人と関わるうえで何よりも一番大切なこと~

をお伝えしました。

ご購入いただきました皆様、ありがとうございます。

 

 

更に、個別ご相談、zoom講座などもご用意しています。

どうぞ、お気軽に就職、転職の面接対策や

企業様、諸所団体様の研修などにもお呼びいただけましたら幸いです。

ヒアリングなどを丁寧に行い、お困りごとに対応してまいります。

どうぞよろしくお願いいたします。

 

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