接遇・マナーのベースに根差すものとは ~言葉遣いその2~

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接遇・マナーのベースに根差すものとは ~言葉遣いその2~

 

丁寧な言葉を用いると対話は柔らかい印象になります。
より豊かな人間関係を構築していくことに繋がります。

これは決してビジネスシーンに限ったことではありません。

《 前回のおさらい 》

 

会話の最後を否定形で終わらない、

という一つのテクニックをご紹介します

例えばどうしても業務上、お断りするような場面があります。

 

そのようなときにどのような言葉を選択したら

相手に少しでも不快感を与えないで伝えることができるでしょうか?

 

★伝え方のテクニックをいくつかお伝えしましょう

例えば

「~できません」と伝えるとき

「~できません」という否定形で終わらずに、

前向きなオプションを付け加えるイメージで対話してみましょう。

 

例① 「この書類の受付は明日の12:30までです。

それ以降は受付られません」    ☓

「この書類の受付は明日の12:30までです。

それまででしたら受付ております」 〇

 

伝える内容は同じです。

しかし、相手の受け止め方はどうでしょう?

少しばかり柔らかい印象に変わると思いませんか?

 

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

続いて言い方にも工夫してみましょうか

 

例②  「この資料は貸出不可です。持ち出し厳禁です」  ☓

「この資料はどうぞ施設内でご覧ください」    〇

 

なるべくネガティブな表現を避けて

肯定的な言い回しを選んでみると、、相手はどんな風に感じるでしょう。

やはり内容は同じでも受け止め方違います。

どんな言葉を選択するのか、そしてどのようなトーンで伝えるのか。

とても重要です。

 

さらに

否定形を先に!肯定をあとに!

というテクニックをご紹介します。

 

例①  「Aさんは業務知識はありますが、少し仕事が遅いですね」  ☓


「Aさんは少し仕事が遅いのですが、業務知識がありますね」 〇

 

肯定で応対する

例①   「今日はじとじと一日雨ですね~」


「そうですね、雨ですね~、

いやぁでも、ベランダの水やりの手間が省けてラッキーでした♪」

 

依頼は命令形を使わない!

例①    「資料を明日正午までに提出してください」  ☓


「資料を明日正午までに提出していただけますでしょうか?」〇

例②   「この資料の内容が間違っています。今すぐ訂正してください」  ☓


「こちらの資料の内容をもう一度ご確認いただけますでしょうか?」〇

 

今あげたそれぞれの〇を付けた文章に

更にクッション言葉を頭とお終いにくっつける、というのが非常に有効です。

是非クッション言葉を引き出しにストックしておいてみてはいかがでしょうか。

ヴァリエーションを増やして、機会あるごとに実際に話してみることをお勧めします。

★クッション言葉とは

・恐れ入りますが

・お手数をおかけして申し訳ないのですが

・あいにく

・恐縮いたしますが

 

などの日ごろ事あるごとに使っている言葉です。

ではクッション言葉を用いて例の①と②を言ってみましょう。

①恐れ入りますが こちらの資料を明日正午までに・・・

お手を患わせて誠に恐縮なのですが、こちらの資料を明日の正午までに・・・

②大変恐縮なのですが、こちらの資料をもう一度ご確認いただけませんでしょうか?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

相手への配慮、相手に不快な思いをさせないように

どう伝えるのかと常日ごろから考えているだけで、

各段にコミュニケーションの質が

変わってくることをお感じになるはずです。

 

 

どのような言葉を選んで発するか

そこに品格と見識が現れるものです。

そしてそこにはもちろん心が込められていることが大前提ですね!

今日は、言葉遣いその2 をお伝えしてみました。

 

読んでいただき、ありがとうございます。

次回はマナーの5原則のお終いです。

「立ち居振る舞い」をお届けします。

こうご期待あれ(^^♪

 

 

さて、本日は記事を読んでくださり、ありがとうございます。
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