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【医師が一人で抱える悩みの一つ1】患者とのコミュニケーション齟齬・第一印象と言葉の選択

【医師が一人で抱える悩みの一つ1】患者とのコミュニケーション齟齬・第一印象と言葉の選択

 

「皆さま、こんにちは!

神戸の医療CSコンサルタント 平岡 祥子です。」

 

 

「あ~、どうしたらいいの?だれかこの荷を軽くして」

医師をはじめ医療従事者の方は少なからず、治療計画や

その方針以外のことで一人きりで

悩んでいることがあるのではないでしょうか。

例えば患者さんとのコミュニケーション齟齬からくるトラブル・・・

 

このブログでは、ちょっとした行き違いや言葉の選択からくる患者さんとのトラブルの事例を

ご紹介して、問題解決の糸口を見つけられるような記事をまとめていこうと思います。

 

この記事の概要です

  • 患者さんとのファーストコンタクトで置き去りになっていることはありませんか?
  • 言葉の選択
  • 表情
  • 院内の日常は患者さんにとっては非日常的の出来事
  • 双方の認知フレームの違い
  • 情報量の圧倒的格差を知る

 

ファーストコンタクトで置き去りになっていることはありませんか?

 

 

今では、その説が有効ではないと言われているメラヴィアンの法則を聞いたことはありますか?

人は第一印象でその後の評価のほとんどを決定つけてしまう、というあれです。もう、今ではさほど評価を得られない説のようですが、外来診察においては意外にも的を得た内容だと思うのです。

 

私は医師の皆さんがよく、患者さんからのご意見を通して

「患者の私ではなくPC画面ばかりを終始、見ていた。」という苦情めいたコメントに対応したものですが、これは医師サイドからすると、患者さんのことを真摯に扱うからこそ、紹介元から送られた医療情報を一生けん命に見ているのだと知っています。

前の患者さんの診察を終え、わずかの隙をぬって新患のデータを確認している様子を幾度も見たことがあります。ところがあまりにも外待合の患者さんが増えてきていると知ると大抵の医師は少しでも早く診察室に招き入れてあげよう、と思ってしまうでしょう。

そこで、患者さんの顔を一瞥するとPC画面の医療情報に食い入るようになって改めて患者さんの顔をしっかりと診て(見て)対応した、という印象が得られることなく終診になることがあるのでしょう。

忙しい病院ではあるある・・・かもしれません。

患者さんにとって、その事情が理解を得られることはまずありません。

どれだけ、PCの医療情報が大事であっても、次回の予約、あるいは必要な採血か他の検査を依頼するまでのわずか一瞬でも構いません。

医師が一旦手を止め、目を患者さんに向けて

「あなたの事は患者さんとして医師である私が確かに認識しましたよ」

という印象を勝ち取ることが本当に大切なのです。

患者さんの感情を一度、しっかりと受け止めることが本当に診療契約を交わす最初の場面では大事だということです。

何かしらの安堵感や、信頼のようなものが生まれなければ後後挽回するのは困難になります。

症状を軽くしてくれたらそれでよい、と思う患者さんもいるかもしれないのですが、

一度の診察で終わることの少ない医師と患者さんの関係です。

先ずはファースト インプレッション 第一印象を丁寧に扱って欲しいのです。

 

言葉の選択

医師の発する言葉は一つ一つが、患者さんやその家族にとっては決して軽いものではありませんね。言わずもがなでしょう。

繰り返し、思います。

病院での出来事や普段使う言葉のほとんどは患者さんにとってはそれは特別で非日常の世界です。選択する言葉はわかりやすいことに尽きます。

私たち、日本人はお医者様から説明を受けた後

「わかりましたか?」

と聞かれると大概は「はい。」と答え次はお辞儀をして「先生、今日はありがとうございました。」と言って診察室を後にします。

よっぽど知的水準の高い人物でなければ、どのくらい医師の説明を理解したのか期待してはいけないと思います。

もし、時間に余裕があれば、患者さんからどう理解したかを確認する会話があるとなお一層信頼関係の構築が深まるかもしれません。

ちょっと、気をせくことですが、

後に患者さんは必ず理解していない説明について「聞いていない」と表現することが往々にしてあります。

カルテに

〇がつ〇日、〇〇時~○○時  〇〇について患者A氏に説明し、理解を得た。

と記載があっても、もし、患者さんが本当に理解をしていなければ後で不測の事態が起きた時に

尋ねると「先生は何も言ってくれなかった。」とすら表現することがあります。

そして、それは無理もないことなのです。

 

 

患者さんや、職場で自分のモチベーションを維持することなど、自分の心を整理したいとき

だれかにゆっくり話を聞いてほしい、そのようなサポートをします。

 

*初回無料相談をお試しになってみてください。

 

連絡先:http://nav.cx/9ybfHqQ

zoom、面談、電話など調整可能です。

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