自宅で学べる第一印象UP講座(3)【好印象な話し方+言葉選びの解説10選】

更新日 2020/11/16

How to talk nicely

smileと書いたサイコロと他の無地のサイコロ群

 

 

PC検索する女性

 

「企業・病院・クリニック院長「スタッフに正しい言葉遣いをはじめ接遇・マナーのブラッシュアップを兼ねて研修をしたいな。もっと顧客をリピーターになってもらうためや人間関係を円滑にしたり、毎日をよりよく生きるために改めてマナーについて教えてほしいなぁ。お勧めサイトはどこかなぁ・・・」

 

こういったご要望にお答えします

 

 

√ 本記事の内容

 

・ 好印象な話し方+言葉選びの解説10選

・ 話し方・言葉遣いが人に与える印象は実は3割以上も占めると考えられています

・具体的な言葉遣い+印象がどのように変わるのかについての考察

 

 

この記事を書いている私は23年間国際線客室乗務員としてホスピタリティーの真髄に触れてまいりました。

その後、大学病院の医療メディエーターとして医療紛争、医療トラブル、クレームの

対応について解決の糸口を探る仕事、および、直接対応(3500件)を専門に行ってきました。

そこで、言葉の遣い方はもとより、言葉にかわるコミュニケーション全般について

多くを実地で学ぶこととなり企業、病院で研修などを立案、実施してまいりました。

 

その経験から知りえた言葉に関する知識をお伝えしていきたいと思います。

 

好印象な話し方+言葉選びの解説10選

 

 

どうしたら相手に好印象を与えることが出来るのでしょう?

出会って一瞬で相手に良い印象を持ってもらうことはビジネス以外でも

日々の生活の中でも大きくその後の人間関係を左右する問題だと思います。

例えば、医療機関や金融関連、信用を大事にする業界に於いて、

信頼関係を築けるかどうかに先ず左右するものが醸し出す印象、雰囲気の良さ

もしくは悪さ・・・に他なりません。

そこに、加味してどのような言葉を選び、どのような話し方をする人なのか、

というのは非常に重要なポイントになるものです。

後にご紹介してまいりますが、

日常に使う言い回しを言い換えてみるとどう相手に

伝わるものか、など

簡単なテクニックを10選、選り抜きで挙げていきます。

 

√ 接遇の5原則を知る

1  挨拶
2   表情
3   身だしなみ
4   言葉遣い導入編
5   立ち居振る舞い

上記5つは相手への接遇・マナーを学ぶときに外すことのできない基本の要素です。

では接遇の根底に流れるものとは何かというと

 

それは終始一貫して相手への思い遣りと心遣いです。

それこそが一番大事な核となるものです。

ハッキリ言うと、型はどうあれ、相手への思い遣りがあれば

少々のマナー違反など大きな問題ではない、とすら思うのです。

ただ、大人として洗練された好印象を相手に持ってもらうには、

型としてのマナー5原則は身につけるに越したことはないでしょう♪

 

接遇5原則の根底にあるものは具体的に3つあります

 

  1. 常に相手に敬意を払い、尊重すること
  2. 相手を不快にさせない心遣い、相手に恥をかかせない配慮を行うこと
  3. 時・場所・置かれている立場を十分に考慮してその場に最もふさわしい振る舞いをすること

こちらの3つの心遣いを目に見える形、

あるいは人に伝わるように表現する方法 → 接遇・マナーの5原則 だとお考えくださいね。

 

話し方・言葉遣いが人に与える印象は実は3割以上も占めると考えられています

 

タイプライター

 

√ 出会って相手へのインパクトを与えるものとして
  やはり話し方や何を言葉で伝えたかも重要なポイントになります

 

第一印象が勝負のビジネスシーンに於ける信頼関係を構築する要素として

容姿や服装といった見た目の清潔感に加えて、

表情や立ち居振る舞い、所作といった動作が与える印象が良いにこしたことはありません。

その次に来るものが

今回、繰り返して言及するところの話しをするときの声(笑声)、発音、

そして言葉遣い、といった要素でおおよその印象は決定づけられます。

 

 

具体的な言葉遣い+印象がどのように変わるのかについての考察

 

 

①シンプルな日常のフレーズを言い換えてみよう

「〇〇さん、これって分かりますか?」

👇

「〇〇さん、こちらはお分かりでしょうか?」

②トーン、ペース、仕草、ポジショニングを意識しよう

丁寧な言葉を用いることで

より柔らかい印象になることがお分かりいただけると思います。

さらにもう少し、工夫があると・・・

 

③日本語は高文脈文化(High-context cultures)なのです

 

・相手に対して配慮し、遠慮することが美徳とされ、相手の気持ちを察する

・自然と自己主張を抑えて相手と協調することを好む

 

√ それが日本語の美しさでもあり、

何気なく話す日本語の構造と深く関係しているのです。

世界に類を見ない言語ですもの、是非、言葉により高い意識を持ってみてはいかがでしょうか?

④テクニック集

√ 会話の最後は否定形で終わらせない

例題)

「この手続きはできません」

「こちらではおタバコは吸えません」

どうしたら、ネガティブな要素をはらんだことを

柔らかく、しかも相手を尊重しつつ伝えることができるでしょうか?

⑤仕草には思いの他、本音が饒舌に表れている

√ 無意識にどんな姿勢をしているか

どのような口癖があるのか、単純に癖などのパターンを

客観的に知ると沢山の気付きがあるものです!

⑥表現方法を工夫

√ 伝える内容は同じでもどのような言葉を選ぶのか

どのようなトーンで伝えるのか、そして姿勢や、態度(仕草)など

表現方法を工夫することで、相手の受け止め方は異なります。

 

例題)

「この資料は貸出不可です!持ち出し厳禁です!」

👇

「こちら資料はどうぞ施設内でご覧ください」

⑦否定形を先に、肯定形を後に!

√ 伝える内容にネガティブなものが有る場合、どうしたら相手を尊重しつつ

しかもきちんと話すことが出来るでしょうか?

例題)

「Aさんは業務知識は正確なのですが、少しばかり作業が遅いですね 😕 」

さぁ、どのように表現してみたらよいでしょうか?

⑧肯定の意味を付加して応対する

√ ネガティブなテーマを相手から話かけられた時は

もちろん、回避できない現実問題が関わっている場合は別ですが、

挨拶や、ほんの軽いお喋り(しかし、軽んじてはいけない場合など)の時

あなたならどう切り返しますか?どうしたら空気の流れを一変させられるでしょう?

 

⑨依頼するときには命令形を決して使わない!

√ これは口酸っぱく叩き込まれたコミュニケーション上のマナーであり

人間関係を円滑にする有効なテクニックの一つと言えます。

もし、留意してこなかったなぁ、という方は是非、今から少しずつでも

意識して言い換えてみてください。

 

例題)

「〇〇さん、ちょっとこの資料を明日のお昼までに仕上げておいて!

「〇〇さん、ちょっとこの資料を明日のお昼までに仕上げておいてください!

このフレーズを依頼形を用いて言い換えてみると

👇

「〇〇さん、ちょっとこの資料を明日のお昼までに

仕上げておいていただけませんでしょうか?

どうでしょう。

相手の受け止め方は少し違ったものになるはずです。

 

⑩クッション言葉を存分に用いる

√ どのようなものがクッション言葉というものかを少しまとめてみました。

依頼をするときなど

  • 恐れ入りますが
  • お手数をおかけして申し訳ございませんが
  • お手を煩わせて誠に恐縮なのですが
  • 恐縮ではございますが

その他にも

沢山のクッション言葉があります。

どのような時にも、相手への配慮を持った言葉選び、そして

正しくそれが遣えると、各段にあなたのコミュニケーションの質

というものが上がっていくのを実感することが出来るはずです。

発する言葉、そこに品格と見識までもが現れるものなのです。

そして、どのような心を持った人物であるか、までをも透かしてしまう。

 

灰色猫が虫眼鏡で見ている

今回はあくまでも簡単な紹介までです。

もっと詳細に学んでみたい方には

是非、下記の講座をご参照くださることをお勧めします♪

個人の面接対応から、病院内の接遇問題や医療従事者の

患者さん対応についてのご相談まで全力で対応させていただきます。お気軽にお問い合わせください

 

 

 

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