接遇・マナーについての徒然(つれ連れ)~令和2年7月ご挨拶編~

日本航空ジャンボ機

 

 

 

さて、接遇やマナーとググってみると、まぁ、悲惨な検索結果を目の当たりにします。
あまり、好まれているワードではどうもないようです。
ただ、私自身そのような気はしていました。
現役CA時代(当時は客室乗務員という呼称だったはずです、スッチーと気安く呼ぶ輩には目からビームを放っておりました。若かったのです。)、CS担務が話す時間が、大の苦手だった事を思い出します。何を絵空事ばかり言ってるんだ?あんたが実際にフライト中にやったら?と斜に構えていたものです。

何故か…

現実味にかける何やら堅苦しい、心の通わない型や上辺のもの、身だしなみなどを説くイメージはとてもうそっぽいと、いら立ちすらほんのりと覚えていました。良い子ちゃんのセオリーのような気がしていたのです。
しかし今改めて思うと日本航空が当時ブランディングの一つとして先輩方から大切に継承してきた接遇の心は超一流のものだったと知ることになるのです。

「接遇」という言葉が認知され始めたのは一体いつの頃からでしょう。

1990年代に入ってからだと思います。バブルがはじけた後ではなかったでしょうか。
私は航空会社のそれとは全く別の高圧的でヒステリックに受講者を怒鳴り散らすような接遇マナー講師の映像をTVで観た事があります。未だにそれが脳裏をよぎり、恐怖に肩をすくめるくらい苦手意識が有ります。接遇などと耳にすると真っ先に逃げ出したくなるくらい。

しかしながら、あぁ、何の罰ゲームを与えられたか、まさにその業務を現在担当することになって早6か月経過しています。」

【基本の接遇・マナーとは、一体何?】

質問してみると、ぽつぽつと
挨拶、第一印象、型、身だしなみ…このような言葉が返ってきます。

確かに、それらはマナー本には必ず出てくるワードです。
「挨拶をしましょう」

「身だしなみを整えましょう」

「良い印象を心掛けましょう」

誰もが親や学校で数限りなくそう言われて大人になったはずです。
当たり前過ぎてあえて意識してなぜそうするのかを考えたことすらないかもしれません。

実はごく普通に私達の誰もがすでに知っている礼儀や作法の中に接遇・マナーを捉えることができます。
朝出会う人に気持ちの良い挨拶をすることや、身だしなみを整える行為、相手に良い印象を、と心掛けることの軸には

・常に相手に敬意を払い、尊重すること
・相手を不快にさせない心遣い、相手に恥をかかせない配慮を行うこと
・時・場所・置かれている立場を十分に考慮して最もふさわしい振る舞いをすること

この3点が有ることに他ならないと思うのです。
そして、この心遣いを日常に実践することが接遇・マナーを発揮することに繋がるのです。

【接遇・マナーをどうやって表す?】

しかし目には見えないこの心遣いや配慮をどうしたら表現することが出来るのでしょうか?
どうしたら相手に伝えることが出来るのでしょうか?

その答えが接遇・マナーを構成する5原則へと繋がります。
この5原則を丁寧に心を込めて表現することに他ならないと言えるでしょう。また、これらをバランスよく実践することが出来るということは、すなわちコミュニケーションスキルが高いとも言えるのです。

【接遇・マナーの5原則 ~挨拶・表情・身だしなみ・言葉遣い・立ち居振る舞い~】

挨拶

今朝、あなたはどのような挨拶を交わしましたか?
朝交わす挨拶の数がその人の仕事量に比例しているという人もいるくらい例えば職場でどんな挨拶を行うかは重要なことです。
挨拶は、相手の存在をきちんと承認しましたよ、という社会生活を送る上で基本のコミュニケーションとなる行為です。朝、気持ちの良い挨拶を交わしてスタートすることは自分だけでなく周囲の生産性にも影響を少なからず与えることになります。
挨拶しよう、という教えはここに極まると言ってもいいくらいです。
以前、大学病院の医事課に勤めていた時はおよそ200名くらいが一つのだだっ広いフロアを共有していました。私は入職初日に、衝撃を受けました。世界中どこのステーションに行っても同じ日本航空社員なら挨拶をするのはごく当たり前のことでした。また時には単にエアラインクルー同士、というだけで別の航空会社の人達とも笑顔で挨拶を交わしていたことがごく普通の日々を送っていた私でした。ところがその大様子は一変していました。大学病院入職初日の朝、ほとんどろくに誰も挨拶をしてくれないという環境に置かれたのでした。驚きといったらなかったのですが、その日から私の一人挨拶キャンペーンがスタートし、3年ほど経過したころには多くの多職種間の人が挨拶を交わし、それが職場の美化や整理整頓へも相乗効果となり、ほこりだらけで暗い、ひどい職場の様子は一変していたのでした。
挨拶は職場の雰囲気に大きく影響を与えることが可能なのだ、と検証された事例です。
たかが挨拶なのですがw

では、今回は接遇・マナーの一つ目「挨拶」でお終いにしようと思います。
次回は「表情」についてです。
もしよかったら読み進めてみてくださいませ。

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